Přidat k oblíbeným info@karavana-uspechu.eu   tel.: (420)  608 87 28 27     Čtvrtek, 18. ledna 2018        

Články


     Seznam článků

   24.06.12 22:44 | Jan Urban
Výkonnost vyžaduje správnou zpětnou vazbu   www.iHNed.cz  5/2012

 Zpětná vazba patří k nejdůležitějším předpokladům výkonnosti, a to bez ohledu na povahu činnosti. O výsledcích své práce i o tom, zda postupují správně, by se proto měli zaměstnanci dozvědět co nejdříve a co nejvíce. Vedoucí však zpětnou vazbu velmi často podceňují.

K nejčastějším důvodům, proč zaměstnanci své úkoly neplní správně, je, že o svých nedostatcích nevědí. Nikdo, a především jejich vedoucí, je na ně totiž neupozornil, případně jim zpětnou nepředal ve správnou chvíli a vhodným způsobem.

 Nejčastější nedostatky

Nedostatky v poskytování zpětné vazby mají tři hlavní podoby. Jde o situace, kdy zpětná vazba je zaměstnancům poskytována nedostatečně, opožděně nebo nevhodně.

Nedostatečná zpětná vazba nadřízeného je problémem především tehdy, jestliže zaměstnanec nemá možnost si výsledky své práce sám objektivně ověřit, nebo tehdy, kdy jsou tyto výsledky patrné až po delší době. Příčinou jsou nejčastěji dva důvody:

prvým a nejčastějším je, že vedoucí práci svých spolupracovníků nevěnují velkou pozornost. Domnívají se, že zadání úkolů a (občasná) kontrola jejich výsledků pro řízení jejich výkonu plně postačují. Týká se zejména vedoucích, kteří řízení lidí nepovažují za svůj hlavní úkol. Za svou skutečnou práci považují odbornou činnost.

druhým je, že vedoucí svým spolupracovníkům jejich nedostatky vytknout nechce. I když o nich ví, obává se, že by svou kritikou mohl jejich výkon dále snížit. Doufá, že na nedostatky ve své práci přijdou sami, tato naděje je však většinou lichá.

Opožděné předání zpětné vazby má často obdobné důvody. Může však souviset i s představou, že k předání zpětné vazby slouží pravidelného hodnocení zaměstnanců. Výtka či kritika podaná po delší době však zaměstnanci brání v tom, aby svou práci zlepšil okamžitě.

Nevhodné poskytování zpětné vazby souvisí většinou s její nejasností, nekonkrétností či příliš osobním podáním, tedy způsobem komunikace. Způsob předání zpětné vazby je přitom většinou stejně důležitý jako zpětná vazba samotná.

 Proč nedostatek zpětné vazby škodí

S výjimkou velmi zkušených a spolehlivých osob platí, že práci většiny zaměstnanců lze zlepšit. Značná část pracovníků totiž nedostatky ve své práci nevidí. Domnívá se, že své úkoly vykonává správně, a to bez ohledu na skutečně výsledky. Mnozí si dokonce myslí, že své úkoly vykonávají lépe, než ostatní. Zpětná vazba jim proto neschází.

Jsou však i zaměstnanci, kterým zpětná vazba nadřízeného schází a snižuje sebedůvěru. Jsou to ti, kteří zatím ve své práci nemají větší zkušenost a kteří se obávají, že zeptají-li se na správný postup nadřízeného, vyloží si jejich dotaz jako neschopnost. Snížená sebedůvěra se pak může promítnout v jejich nižší výkonnosti, případně vyšším výskytu chyb.

 Jak zpětnou vazbu podat

Účinnost zpětné vazby závisí na její povaze. Ta může nabývat několika základních podob. Může být pozitivní nebo negativní i spíše obecná nebo naopak konkrétní. Může se lišit i tím, do jaké míry vyznívá jako osobní.

Pozitivní zpětná vazba upozorňuje na úspěchy nebo zlepšení, negativní naopak určité chování nebo nedostatky vytýká. Obecná zpětná vazba podává zobecněné hodnocení. Funguje zpravidla tak, že zaměstnanci přisuzuje určité vlastnosti a schopnosti a zdůrazňuje, že se určitým, zpravidla nežádoucím způsobem chová stále. Konkrétní zpětná vazba obsahuje naopak informaci týkající se určité situace.

Osobní zpětná vazba v sobě obsahuje (přímo nebo nepřímo) útok na osobu hodnoceného, a to bez ohledu na to, je-li tak skutečně zamýšlena. Podstatné je, že na zaměstnance tak působí. Osobně vyznívající zpětná vazba (mající zpravidla velmi obecnou a současně negativní povahu) většinou vyvolává negativní emoce, a je proto odmítána. Neosobně vyznívá zpětná vazba většinou tehdy, opírá-li se o porovnání činnosti nebo výsledků hodnoceného s obecně platnými standardy či požadavky. K neosobnímu vyznění zpětné vazby přispívá i to, pokud nepříznivě hodnotí jen některé výsledky nebo činnosti hodnoceného.

 Několik příkladů

Příkladem obecné a negativní zpětné vazby je výtka Ničíte výrobní zařízení, příkladem konkrétní negativní zpětné vazby je konstatování Zvyšujete-li chod stroje nad doporučenou provozní úroveň, vytváříte nadměrné vibrace, a tím i zvýšené opotřebení stroje. Odkazem na určitá pravidla získává tato výtka méně osobní charakter.

Jestliže zaměstnance, kterému jsme výtku adresovali, po určité době zkontrolujeme a zjistíme, že jeho stroj již sice neběží tak rychle jako předtím, ale stále rychleji, než by měl, můžeme mu zpětnou vazbu poskytnout buď opět jako negativní a obecnou, nebo naopak pozitivní a konkrétní. V prvém případě například slovy: Stále ještě ničíte zařízení, ve druhém konstatováním, Vidím, že jste stroj už zpomalil a vibrace klesly. Zpomalíte-li jej ještě o trochu více, odstraníte je zcela. Díky za spolupráci.

Podobným příkladem může být upozornění zaměstnance na sklon vstupovat do řeči ostatních. I v tomto případě můžeme zpětnou vazbu vyjádřit jako obecnou a negativní (Jste necitlivý a svým chováním dráždíte všechny ostatní) nebo jako sice negativní, ale konkrétní a méně osobní, například slovy,Všiml jsem si na posledních dvou schůzích, že jste často přerušoval ostatní, když vyjadřovali své názory. Po poslední schůzi jsem dostal na toto vaše chování i stížnosti. Chápete, že toto chování může ostatním vadit?.

Jestliže při následující schůzi již zaměstnanec nikoho nepřeruší, může být naše zpětná vazba buď pozitivní a obecná, například,Vidím, že se vaše chování zlepšilo nebo pozitivní a konkrétní, Dnes jste na schůzi nikoho nepřerušil a ostatní to ocenili.

 Obecná zpětná vazba příliš nepůsobí

K důležitým pravidlům zpětné vazby patří, že poskytování příliš obecného hodnocení, pozitivního nebo negativního, jeho efektivitu snižuje. V případě negativní zpětné vazby proto, že nedává konkrétní požadavky či doporučení, jak výkon zlepšit. Totéž však platí i obecně poskytovanou pozitivní zpětnou vazbu. Neupozorňuje-li na konkrétní chování, které u zaměstnance oceňujeme, může být vnímána jako snaha zaměstnancem manipulovat.

Je-li příliš obecná pozitivní zpětná vazba poskytována opakovaně, může vést i k nerealistickému sebehodnocení zaměstnanců. Lidé s příliš vysokým sebehodnocením pak občas mohou na svou kritiku reagovat nepřiměřeně, někdy i agresívně. I to je důvod, proč by se pochvalná zpětná vazba měla vždy zaměřovat na konkrétní chování, ne na osobu.

 Společné hledání východisek

Negativní zpětná vazba by měla zaměstnanci pomoci při hledání východisek, jak svůj výkon zlepšit. V opačném případě má totiž pro kritizovaného většinou jen omezený význam a může být dokonce kontraproduktivní. Výjimkou jsou jen situace, kdy předmětem kritiky je vědomé porušení pracovní kázně.

Základem společného hledání východisek je sdělení, jaké konkrétní chování od zaměstnance očekáváme. Příkladem může být: Svou výkonnost musíte během tohoto týdne zvýšit na standard odpovídající 250 kusům (xy faktur) za hodinu. Manažer, který tato očekávání sděluje, by však měl naznačit i svou snahu zaměstnanci při odstraňování jeho výkonových problémů pomoci. Jeho rady přitom nemusejí mít direktivní charakter. Mohou být poskytovány i ve formě podnětů vedoucích zaměstnance k tomu, aby požadované změny odvodil sám.

Jsou-li výkonové problémy zaměstnance hlubší, měla by pomoc nadřízeného spočívat ve formulaci plánu zlepšení výkonu. Ten stanoví konkrétní kroky, které by měl zaměstnanec ke zvýšení výkonnosti podniknout, a to během určitého období. Úkolem manažera je zajistit, že plán bude doveden do konce.

Jednou z cest může být dohodnutí vzájemných schůzek sloužících k hodnocení dosaženého pokroku. Tyto schůzky poskytují vedoucímu informace nezbytné k posouzení dosažených výsledků, zaměstnancům pak dávají najevo, že jejich zlepšování je pro jejich nadřízeného důležité. Ukáže-li manažer, že plán je pro něj důležitý, stane se i jednou z priorit jeho zaměstnanců.

 Deset pravidel, jak zpětnou vazbu používat

1. Průběžně poskytovaná zpětná vazba zvyšuje výkonnost. Nejúčinnější formou zpětné vazby je okamžitá informace o pracovních výsledcích, se kterou se zaměstnanec může sám seznámit, ať již v elektronické či jiné formě.

2. Poskytování zpětné vazby ze strany vedoucího je důležité především tam, zde zaměstnanec má jen malou možnost získat (správnou) zpětnou vazbu z dalších zdrojů.

3. Řada zaměstnanců zpětnou vazbu od svého nadřízeného očekává. Pokud ji nedostávají, jejich motivace i sebedůvěra klesají.

4. Důležitým předpokladem zpětné vazby je včasnost. Měla by přicházet bezprostředně poté, kdy je postup práce zaměstnance třeba korigovat nebo jeho výkonnost zvýšit, ale i tehdy, kdy je namístě ho za jeho práci pochválit, a jeho výkon tím posílit.

5. Zpětná vazba nadřízeného, pozitivní i negativní, by měla být konkrétní. Příliš obecná negativní zpětná vazba je většinou odmítána a může působit dojmem, že si vedoucí se zaměstnancem jen vyřizuje osobní účty. Pochválíme-li zaměstnance slovy, Vaše zpráva se mi velmi líbila, nedosáhneme takového výsledku, jako sdělíme-li mu, že jeho zpráva velmi dobře poukázala na nebezpečí, kterým firma na daném trhu (v dané oblasti) čelí.

6. Lze-li volit mezi pozitivním a negativním zachycením výsledků, je vhodnější zpětná vazba pozitivní. Již pouhá změna ve způsobu vykazování výsledků (například 90 procent úspěšných situací namísto 10 procentůn neúspěšných) dokáže výkon zaměstnanců zvýšit.

7. Je-li zaměstnance třeba informovat o tom, že jeho výkon je nedostatečný, měla by tato zpětná vazba být osobně neutrální. Měla by se dotýkat výkonu, nikoli jeho osoby.

8. Je-li to možné, je vhodné zaměstnance vést k tomu, aby svou práci pravidelně hodnotili sami. Například tak že sami zachycují její výsledky.

9. Důležitou součástí zpětné vazby nadřízeného je i informace o výkonu celého oddělení nebo firmy. I tyto informace je vhodné poskytovat pravidelně.

10. Zpětná vazba na konci určitého období je důležitá pro posílení komunikace mezi zaměstnancem a nadřízeným. Bezprostřední výkon však příliš neovlivňuje. Je totiž poskytována nejen příliš pozdě, ale většinou i nepříliš konkrétně.


Autor je ředitelem Consilium Group, Management Consultants

     Seznam článků








ROZŠÍŘENÉ VYHLEDÁVÁNÍ



  Citáty  
۰Zámožnost je povinnost, chudoba je výmluva. Mým cílem je učinit ze všech svých zaměstnanců kapitalisty.

Tomáš Baťa
 



Registrace zákazníka

Jak pracovat s knihami

Nabídka spolupráce




Email:  
Heslo:  
Poslat heslo

Starobylé svitky



VIDEO






Vedeme.cz


administrace
© copyright 2009 | www.frkal.com/ WebDesign | all rights reserved